Обоснование эффективности внедрения CRM-системы
 
Внедрение CRM-системы для большинства компаний стало важным, если порой не главным инструментом для активного роста. Финансовый кризис развернул большинство рыночных векторов отечественной экономики вспять, и многие компании, привыкшие к неуклонному росту, столкнулись сегодня с сокращением рыночных ниш и резким ужесточением конкуренции. Демпинговать в такой ситуации опасно, выводить новые продукты – затратно и рискованно. Пришла пора задуматься о внедрении одной из самых современных бизнес-технологий – Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM,Customer Relationship Management).
Из огромного числа выгод, достигаемых в процессе внедрения CRM, на сегодняшний день можно выделить следующие:
-
Привлечь больше новых клиентов (от 15 до 30%)
Приток новых клиентов жизненно важен для каждой компании. Как сделать так, чтобы этот приток оставался полноводной рекой?
Рост эффективности маркетинговых инструментов. Есть известный афоризм, что только половина маркетинговых усилий компании действительно приносит отдачу, беда лишь в том, что никто не знает, что входит в эту половину. Так вот, профессиональная CRM-система все же позволяет решить эту проблему, беспристрастно определяя финансовую (то есть истинную) отдачу от маркетинговых усилий. Такая постановка вопроса, несомненно, мотивирует маркетологов на совершенствование инструментария и, тем самым, маркетинг в целом станет более эффективным.
Автоматизация рутинных маркетинговых операций. Профессиональная CRM-система позволит существенно сократить время на ряд ежедневных маркетинговых операций. То, что сегодня у Вас занимает дни и часы (персонализированные рассылки, телемаркетинг, и др.) – после внедрения будет занимать минуты.
Интеграция различных каналов привлечения. Не важно, по каким источникам к Вам обратился клиент – запрос с web-сайта, по телефону или электронной почте – CRM-система автоматически зафиксирует факт обращения и передаст для обработки ответственным сотрудникам. Ни одно обращение клиента не останется без внимания, и потери на этом участке будут стремиться к нулю.
Автоматизация бизнес-процессов и внедрение лучших практик привлечения клиентов. Продажа во многом похожа искусство, которое позволяет талантливым сейлам успешно привлекать новых клиентов, но негативное влияние человеческого фактора (забывчивость, лень, плохое настроение и т.д.) часто сводит на нет даже самые беспроигрышные варианты. На помощь приходит CRM-система, фиксирующая лучшие практики привлечения клиентов и мотивирующая сотрудников не отступать от принятых стандартов продаж.
-
Увеличение доли постоянных клиентов (от 30 до 50%)
Постоянные клиенты – основные источники прибыли предприятия, так как затраты на маркетинг и привлечение отсутствуют. Высокие показатели по удержанию клиентов в рамках профессиональной CRM-системы достигаются за счет решения следующих задач:
Мониторинг объема/частоты закупок клиентов. Чтобы никто из клиентов не «выпал» из обоймы, надо регулярно отслеживать его объемы продаж, а это, как правило, достаточно рутинная процедура. Передайте эту задачу CRM-системе, и она сама скажет Вам, если кто-то из клиентов вдруг снизит объем либо регулярность закупок, и Вы вовремя сможете локализовать или решить проблему.
Контроль за выполнением заданий сотрудниками. Вовремя выполнить обещание – значит сохранить лояльность клиента. Однако сколько раз на пути лояльности встает пресловутый человеческий фактор! Профессиональная CRM-система стоит на страже лояльности Ваших клиентов и не позволит никому обмануть ожидания, не выполнив достигнутые договоренности.
Мониторинг удовлетворенности клиентов. Степень удовлетворения клиентов – это барометр Вашего настоящего и прогноз Вашего будущего. CRM-система позволяет не только фиксировать текущие уровни удовлетворенности и лояльности, но и анализировать факторы, приводящие к ним, и даже делать прогнозы на будущее!
Мотивация клиентов на лояльность. Лояльность, как и любой другой аспект поведения, можно слегка простимулировать. Создайте и поддерживайте с помощью CRM-системы специальную программу статусных привилегий для своих клиентов – и вряд ли им придет в голову сменить поставщика.
-
Повысить прибыльность клиентов ( от 7 до 20%)
Прибыль, приносимую каждым клиентом, можно увеличить, и профессиональная CRM-система предложит сразу несколько направлений для достижения этой цели.
Up Sales. Каждый выписанный счет можно дополнить основной заказ сопутствующими товарами и услугами, что может серьезно увеличить сумму продажи. Созданная в CRM-системе база «связанных» продуктов позволит автоматически подсказывать менеджеру, что ещё можно добавить в счет.
Cross Sales. Иногда за покупкой одного продукта или услуги логически вытекает необходимость в следующем (follow up) – таким образом, первая продажа автоматически «тянет» за собой другую. С помощью специальных инструментов профессиональная CRM-система вовремя «вспомнит» об этом и создаст возможность для дополнительной продажи.
Стимулирование объемов продаж. В профессиональной CRM-системе Вы сможете автоматизировать Ваши программы стимулирования закупок клиентами, предлагая им различные формы вознаграждения – ретробонусы, форвардные скидки, специальные финансовые условия и многие другие привилегии. Система прекрасно справится с этой задачей – автоматически отслеживая выполнение клиентами своих обязательств
Снижение издержек на обслуживание. Затраты рабочего времени – это те же деньги, которые Вы тратите на обслуживание клиента. CRM позволит существенно сократить эту сумму, взяв на себя основные рутинные операции – формирование типовых документов из шаблонов, массовая персонифицированная рассылка или дозвон до клиента по телефону. Максимум рабочего времени должно уходить на обслуживание клиентов!
Автоматические рассылки и напоминания. Чтобы больше продавать клиенту, нужно чаще с ним общаться. С одной стороны, CRM-система может взять часть общения с клиентом (например, рассылки прайс-листов) на себя, а с другой - напомнить менеджеру, например, о знаменательном событии у клиента, создав таким образом информационный повод для общения.
-
Увеличить эффективность сотрудников (от 20 до 35%)
Отдача от каждого сотрудника составляет основу эффективность всей компании. Добиться повышения можно, если направить усилия сотрудников на продуктивные (оплачиваемые клиентами), то есть приносящие деньги операции – например, переговоры с клиентами, кросс-продажи и так далее. Для этого CRM-система создает следующие предпосылки:
Автоматизация бизнес-процессов. Негативное влияние человеческого фактора (не успел, забыл, не знал, звонил, но не дозвонился и т.д.) можно существенно снизить с помощью автоматизации бизнес-процессов. В этом случае CRM-система будет «сама» подсказывать менеджеру, что, когда и в каком порядке он должен сделать.
Рост мотивации сотрудников– ключевые показатели. Прозрачность результатов и достижений – уже серьезный мотивационный фактор. Поэтому профессиональные CRM-системы в обязательном порядке предусматривают автоматическую аналитику достижений запланированных показателей. Вы можете выбрать абсолютно любые показатели для измерения – лишь бы они были формализуемы и вычисляемы – и CRM-система автоматически рассчитает их выполнение.
Рост мотивации сотрудников – расчет бонусов. Профессиональные CRM-системы позволяют рассчитать не только выполнение KPI's, но и размер вознаграждения сотрудников. Чаще всего используют метод «Управление по целям», позволяющий рассчитать бонус в зависимости от количества привлеченных новых клиентов, выполнения плана по звонкам/встречам и так далее.
Автоматизация рутинных операций. Как уже обсуждалось выше, экономия времени на подготовку документации, рассылки и т.д. позволяет сделать на несколько звонков, встреч или отгрузок больше, а это иногда может существенно поднять эффективность каждого сотрудника
|
